Business Process Management: la gestione dei processi collaborativi

Pubblicato in: Approfondimenti il giorno: 22 febbraio 2018

Non esiste ormai azienda che non sia supportata da sistemi informatici volti ad automatizzare i processi lavorativi (così da diminuire la necessità di intervento umano), digitalizzarli (per ridurre il numero di supporti fisici necessari) e standardizzarli (per accrescere predicibilità e controllabilità e diminuire gli errori).

Cambiamenti che registrano il passaggio da realtà di tipo industriale, nelle quali standardizzare e ottimizzate le attività lavorative, rendendole replicabili e minimizzando il più possibile variabilità e discrezionalità, erano parole d’ordine, a quadri economici basati invece su servizi, conoscenza e innovazione, intrinsecamente dominati da discontinuità, variabilità e complessità.

Questi ultimi necessitano di approcci flessibili e adattabili nei quali a risaltare non è più la componente “macchina” bensì quella “uomo” nella sua unicità.

In definitiva, tradizionalmente si identificavano i processi di business come flussi strutturati di attività, definibili a priori e controllabili nelle componenti essenziali di input e output noti.

Oggigiorno invece questa visione appare troppo limitata e semplicistica, non essendo capace di cogliere pienamente i rapporti tra le persone, i flussi collaborativi che esse intavolano e dunque quella componente umana citata poc’anzi, che non è definibile a priori.

Business Process Management:  la gestione dei processi collaborativi

Mentre l’approccio precedente induceva a costruire un modello del processo lavorativo, a ottimizzarlo e ad applicarlo alla realtà in base a procedure e regole che vincolavano le prassi (rese replicabili, standardizzabili e quasi completamente immutabili), attualmente appare chiaro che il tentativo di ingegnerizzare e strutturare attività per loro natura variabili è addirittura controproducente.

La soluzione non può essere quella di complicare ulteriormente i flussi o definire ulteriori regole, com’è accaduto con gli ERP tradizionali che avrebbero dovuto integrare tutti i processi di business rilevanti di un’azienda (vendite, acquisti, gestione magazzino, contabilità ecc.) ma che nella realtà, peccando di macchinosità ed eccessiva rigidità, hanno finito col supportare parti sempre più limitate dei processi.

Il risultato è che altri sistemi di comunicazione (si pensi alle e-mail) sempre più frequentemente contengono informazioni che sfuggono al controllo e al monitoraggio delle prestazioni.

Quello che oggi è palese è che, per una visione reale e completa dei processi, bisogna valutare accanto al flusso strutturato anche il flusso collaborativo, chiaramente non definito a priori con esattezza, né immaginabile come immutabile nel tempo e nei vari contesti. Per capirci, un processo di acquisto aziendale, una volta “ridotto in flusso”, non potrà essere applicato a prescindere dalla tipologia di bene da acquistare (cambiando invece in base ad essa).

Questo implica nuove sfide, perché dal punto di vista dei Sistemi Informativi è necessario fornire un supporto capace di rendere la collaborazione un compito semplice, veloce e costantemente connesso ai processi di business. Detto in altri termini, l’esigenza di nuovi sistemi che, pur con le loro differenze, siano tutti caratterizzati da:

  • forte orientamento all’utente, non solo quello esperto ma anche quello che occasionalmente è coinvolto nei processi
  • logica “mobile first”, per avere sempre sotto controllo il funzionamento dell’azienda
  • elevata funzionalità, per fornire tutto quello che serve a gestire i vari aspetti di ogni processo (gestione documentale, task management, workflow, reportistica, collaborazione e comunicazione)
  • aggregazione di tutte le informazioni relative ad un determinato processo, così da porre fine alla dispersione e alla disgregazione oggi provocate dall’abuso di e-mail o di strumenti diversi e non integrati.

Sfide dell’odierno Business Process Management che Copying, impegnata da oltre 30 anni nel fornire Servizi di Gestione Documentale a piccole, medie e grandi aziende e Pubbliche Amministrazioni, non disdegna affatto di accettare, conscia che il futuro dei processi sarà sempre più la collaborazione.